Terminos i condiciones para el soporte técnico
Marco Normativo Aplicable: Documento redactado de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD UE 2016/679), la Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD), el Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), la Ley 34/2002 (LSSI-CE), el Reglamento (UE) 2024/1689 (Ley de Inteligencia Artificial de la UE), el Reglamento (UE) 524/2013 sobre resolución de litigios en línea y el Real Decreto 58/1988 sobre reparación de aparatos de uso doméstico.
1. IDENTIFICACIÓN DEL RESPONSABLE DEL SERVICIO
El presente documento regula la prestación de servicios de diagnóstico, mantenimiento, reparación y asistencia informática ofrecidos por Informàtica Palafrugell (en adelante, el "Servicio Técnico"), titular del sitio web www.informaticapalafrugell.com, con canal de asistencia telemática y gestión automatizada mediante un asistente virtual de WhatsApp Business basado en inteligencia artificial y plataforma web.
2. RECEPCIÓN DEL DISPOSITIVO, DEPÓSITO, PRESUPUESTO Y REPARACIÓN DIRECTA
- Resguardo y Justificante de Depósito: En el momento de la entrega del dispositivo o asignación del ticket de servicio, se emitirá un número identificador de ticket (ID de ticket) vinculado a los datos del cliente. Dicho código actúa como justificante de depósito telemático.
- Agilidad de Servicio y Umbral de Reparación Directa (hasta 60 €): Con el objetivo de agilizar la intervención técnica y evitar demoras innecesarias, el cliente autoriza expresamente la realización directa de la reparación cuando el coste total (mano de obra y componentes básicos, impuestos incluidos) sea igual o inferior a 60,00 €. Si el coste previsto supera dicho importe, el Servicio Técnico detendrá la intervención y emitirá un presupuesto previo detallado antes de proceder.
- Elaboración y Respuesta al Presupuesto: El cliente tiene derecho a un presupuesto previo por escrito cuando la reparación supere el umbral directo o así lo solicite expresamente. El presupuesto tendrá una validez de 15 días naturales desde su notificación. Si el cliente no responde dentro de este plazo, el presupuesto se considerará rechazado (no aceptado tácitamente), y el dispositivo quedará sujeto al régimen de custodia previsto en la Sección 6.
- Gastos de Diagnóstico: En caso de que un presupuesto sea rechazado por el cliente o el equipo resulte no reparable por daños estructurales severos o falta de repuestos en el mercado, el Servicio Técnico facturará el coste derivado de las tareas de diagnóstico, desmontaje y verificación técnica, tarifado en 36,30 € (equivalente a 1 hora de mano de obra, impuestos incluidos), previamente informado al cliente con anterioridad al inicio del proceso.
3. EXENCIÓN DE RESPONSABILIDAD RESPECTO A LOS DATOS (BACKUP)
CLÁUSULA CLAVE DE PROTECCIÓN TÉCNICA: La responsabilidad de mantener una copia de seguridad íntegra y actualizada de todos los datos, archivos, software y configuraciones almacenadas en el dispositivo recae de manera exclusiva sobre el cliente antes de efectuar la entrega del equipo.
- El Servicio Técnico no se responsabiliza de la pérdida total o parcial de información, corrupción de datos, daños en sistemas de archivos o pérdida de licencias derivada de tareas técnicas (formateo, actualizaciones de firmware/BIOS, sustitución de unidades de almacenamiento, averías físicas de memorias NAND/plato magnético, etc.), salvo que dicha pérdida derive de negligencia grave o actuación dolosa directamente imputable al Servicio Técnico, en cuyo caso responderá de acuerdo con la legislación aplicable.
- Si el cliente solicita expresamente un servicio de rescate o copia de seguridad previa, dicho servicio se presupuestará y facturará de forma independiente, ejecutándose según la viabilidad física del soporte, sin que se pueda garantizar al 100% la recuperación de archivos previamente dañados o corruptos.
4. VICIO OCULTO, DAÑOS PREEXISTENTES Y RIESGO DE MANIPULACIÓN
En equipos que hayan sufrido contacto con líquidos, sobretensiones eléctricas, caídas físicas o microfisuras en placa base, los procesos de apertura, limpieza por ultrasonidos, medición de líneas de tensión o microsoldadura pueden ocasionar que fallos latentes o componentes en estado crítico se degraden definitivamente. El cliente reconoce y asume dicho riesgo técnico inherente a la microelectrónica de dispositivos previamente dañados, sin perjuicio de la responsabilidad del Servicio Técnico en caso de actuación negligente o contraria a la lex artis propia del oficio.
5. GARANTÍA DE LAS REPARACIONES
- Las reparaciones dispondrán del período de garantía legal establecido por la normativa vigente (mínimo de 3 meses para la mano de obra y la garantía legal aplicable a los componentes y piezas nuevas instaladas según el fabricante).
- La garantía cubre exclusivamente la avería concreta subsanada y los componentes sustituidos. Quedan expresamente excluidos de la garantía: manipulaciones indebidas por parte de terceros, infecciones de software malicioso (malware/virus), golpes o caídas posteriores, daños por humedad o vertido de líquidos y usos contrarios a las especificaciones del fabricante.
6. CUSTODIA, RETIRADA DE EQUIPOS Y ABANDONO
- Una vez finalizada la reparación (o comunicado el presupuesto/desestimación) mediante WhatsApp, correo electrónico o llamada telefónica, el cliente dispone de un plazo de 30 días naturales para recoger el dispositivo sin ningún coste adicional de almacenaje.
- Transcurrido dicho plazo sin retirada ni justificación fehaciente, se devengará una tasa de custodia y almacenamiento de 1,50 € / día.
- Con carácter previo a declarar el equipo en situación de abandono legal, el Servicio Técnico remitirá una notificación de advertencia a través del mismo canal de WhatsApp utilizado para la gestión del ticket, dejando constancia escrita y fehaciente de la fecha y hora de emisión.
- Si transcurren 3 meses desde dicha notificación sin que el cliente haya procedido a la retirada del equipo ni al abono de los servicios devengados, el dispositivo se considerará legalmente abandonado conforme a los artículos pertinentes del Código Civil y la legislación de Consumo, quedando facultada Informàtica Palafrugell para proceder a su reciclaje medioambiental o disposición para resarcirse de los costes originados.
7. POLÍTICA DE PRIVACIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS (RGPD / LOPDGDD)
| Responsable | Informàtica Palafrugell (Contacto: info@informaticapalafrugell.com / Tel./WhatsApp: 641 62 60 96). |
|---|---|
| Finalidad | Gestión del ticket de reparación, comunicación del estado del dispositivo por mensajería telemática (WhatsApp/SMS/Email), facturación, soporte interactivo mediante asistente de IA y cumplimiento de deberes legales. |
| Legitimación | Ejecución de la relación contractual de servicio (Art. 6.1.b RGPD) y consentimiento expreso e inequívoco del interesado (Art. 6.1.a RGPD). |
| Uso de IA (AI Act) | La atención inicial por WhatsApp se gestiona mediante un asistente virtual basado en IA (modelo Mistral). El cliente es debidamente informado conforme al Reglamento (UE) 2024/1689 (Ley de IA), pudiendo solicitar en cualquier momento la atención directa por parte de un operador humano. |
| Destinatarios y Transferencias | No se cederán datos a terceros salvo obligación legal o proveedores tecnológicos indispensables bajo estricto contrato de confidencialidad y encargo de tratamiento. El procesamiento de lenguaje del asistente se efectúa mediante Mistral AI en servidores ubicados dentro de la Unión Europea (Francia y Alemania), garantizando la ausencia total de transferencias internacionales fuera del EEE. |
| Plazo de conservación | • Consultas sin orden de servicio: Se suprimen automáticamente a los 30 días naturales. • Clientes con ticket/reparación: Se conservan durante la vigencia del servicio y, concluido este, durante los plazos legalmente exigibles para atender garantías y obligaciones fiscales y contables. |
| Derechos del Usuario | Acceso, rectificación, supresión, limitación, portabilidad y oposición mediante correo a info@informaticapalafrugell.com. El usuario ostenta el derecho a presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (www.aepd.es). |
Nota de conformidad: El tratamiento de datos con Mistral AI en servidores de la UE se rige directamente por el RGPD sin requerir Cláusulas Contractuales Tipo (SCC).
8. ACEPTACIÓN MEDIANTE CANALES TELEMÁTICOS (WHATSAPP BOT)
La aceptación de estos términos mediante botones interactivos de WhatsApp, mensajes de confirmación expresa o registro web ostenta plena validez contractual de acuerdo con la Ley 34/2002 (LSSI-CE). El sistema almacena de forma inalterable la traza técnica de aceptación (número de teléfono, ID de ticket, texto íntegro aceptado y marca horaria UTC). El cliente dispone en todo momento de la opción de rechazar los términos desde el propio mensaje con idéntica facilidad.
9. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS, HOJAS DE RECLAMACIÓN Y JURISDICCIÓN
- El Servicio Técnico dispone de hojas oficiales de queja/reclamación a disposición de los usuarios en su establecimiento físico.
- Para contrataciones telemáticas, el cliente particular puede acceder a la Plataforma Europea de Resolución de Litigios en Línea (ODR): https://ec.europa.eu/consumers/odr (Reglamento UE 524/2013).
- Jurisdicción competente: En caso de controversia, si el cliente actúa en calidad de consumidor o usuario final, la competencia territorial se regirá por el fuero legalmente imperativo (juzgados del domicilio del consumidor). Si el cliente actúa como empresa, profesional o autónomo, ambas partes renuncian expresamente a cualquier otro fuero que pudiera corresponderles y se someten a los Juzgados y Tribunals de La Bisbal d'Empordà / Girona.